一、文獻綜述

當前階段，物流服務質量以及用戶滿意度評價分析的主要方法或模型包括LSQ模型、SERVQUAL模型、Kano模型和其他相關的統計分析方法。

LSQ模型即物流服務質量模型是專門用于評價物流服務質量的模型，主要包括時效性、便利性、經濟性等三項指標，而這些因素也是直接影響客戶滿意的主要因素。何云利用美國Tenessee大學研究人員提出的度量物流服務質量的9個指標建立了物流服務質量模型，通過具體案例說明了模型在不同產品市場的應用。常浩在傳統LSQ模型的基礎上，增加了經濟性和信息網絡質量指標，創新性地構建了以技術質量、功能質量、特有質量為基礎的，針對第三方物流企業服務質量測評系統的3PLSQ模型。最后通過實證研究表明，該模型具有較好的信度和效度，可以用于第三方物流企業服務質量測評。

SERVQUAL模型是十分經典的服務質量評價模型，它從有效性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個尺度對服務質量進行評價，重點分析了服務人員、產品以及服務的硬件設施現場，對消費者需求和消費者滿意度的影響。于寶琴將SERVQUAL模型運用于網購環境下的快遞服務業，設計出由25個指標組成的網購快遞服務質量評價體系，并將快遞服務質量歸結為服務前質量、服務中質量、服務后質量和企業形象四個維度來評價。梁雯以績效感知服務質量模型（SERVPERF模型）為基礎，利用問卷調查和探索性因子分析設計出由22個指標構成的快遞服務質量評價體系，結合實際調查數據分析，對結果進行相應的調整，將它們分別歸為移情性、保證性、可靠性、有形性和綠色性五個一級維度。

除獨立的LSQ模型、SERVQUAL模型研究外，也有不少學者將兩種方法進行復合使用。趙茂楠在SERVQUAL模型和LSQ模型對物流服務質量研究的基礎上，結合農村電商物流的實際情況，在綜合研究的基礎上初步構建農村電商物流服務質量評價指標體系；周正嵩從技術質量和功能質量角度構建物流企業服務質量評價理論模型，確定可靠性、反應性、有效性、協作性和經濟性五個維度，并設計出包含16個題項的量表，實證研究表明其有較好的信度和效度，是進行物流企業服務質量評價的有效工具。

綜上所述，考慮到社區團購獨特的行業特性，以及社區團購末端配送成本低廉多以線上下單線下自取的獨特性，本文基于LSQ模型、SERVQUAL進行結合分析。

二、社區團購物流配送滿意度評價指標體系構建

本文在對大量文獻進行分析的基礎上，結合服務質量評價方法中相對具有代表性的SERVQUAL和LSQ模型，組織了5位物流行業的專家與學者進行深度的訪談與討論。初步敲定了以有效性、可靠性、響應性、便利性、經濟性五個維度進行重點分析評價，選擇了20個與社區團購末端物流配送滿意度緊密相關的影響因素，并進行了問卷預測試，在對問卷結構進行進一步篩選與分析的基礎上刪除了其中不合適的、影響較小的因素，最終構建了5個一級指標和17個二級指標的社區團購末端物流配送滿意度的綜合評價指標體系。

根據AHP層次分析法的應用，本文將影響社區團購物流滿意度的因素分為三個層次，第一層次為社區團購物流配送整體滿意度；第二層次為一級指標層，分別是有型性、可靠性、便利性、響應性、經濟性五個一級指標；第三層次為二級指標五個因素具體的考察指標。本文建立的有層次的指標評價體系如表1所示。

對于社區團購物流配送滿意度評價指標體系中各指標的權重，本文除了上述五位專家外，額外邀請了五位社區團購的資深用戶進行討論評價，具體采用“1—9比例標度法”，通過對各個層次各個評價指標的兩兩相互比較、分析與討論，最終達成相對一致認可的比較判斷矩陣，具體如表2至表7所示。

經過對判斷矩陣的一致性檢驗，6個判斷矩陣均通過判斷矩陣的一致性檢驗，均滿足C.I.<0.1、C.R.<0.1。本文運用MATLAB對各個判斷矩陣的權重進行計算，得出各判斷矩陣的權重向量如下所示：

三、社區團購物流配送滿意度模糊綜合評價

本文以問卷星為主要調查工具，采用線下發放與線上付費調研相結合的調查方式，依據隨機抽樣原則，在2023年2月1日前后發放并回收整體問卷，20—40歲人群為主要調研對象，問卷要求調研對象有實際社區團購經歷。本次實際回收問卷250份，其中242份為有效問卷。

經調研，平均每周利用社區團購購物一次以上的人群為38人，每月使用社區團購購物1—4次的人群為92人，半年內使用社區團購購買次數1次以上用戶為112人。通過與多位社區團購資深用戶及社區團購團長交流證實，本文認為該調查數據基本符合當前社區團購用戶的基本特征。此外，本文以美團優選、多多買菜以及淘菜菜為主要調研平臺，在與多個社區團購網點與社區團購團長溝通交流中發現，大多數社區團購團長均同時接受多個平臺訂單，僅有極少數團長單獨接納單個平臺訂單。因此本文后續分析中不再區分各個平臺用戶訂單。

本文依據模糊綜合評價法，將問卷中各個指標的評價等級劃分為5級，分別表示：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并分別賦值為1到5分，滿分為5分，即評語集V={1、2、3、4、5}。各指標各等級評價比例結果如表8所示。

根據上文的社區團購物流配送滿意度評價指標體系，經過對有效問卷的分析與統計，本文確定了各因素的評價隸屬度向量，并構建一級指標的隸屬度矩陣分別用RA、RB、RC、RD、RE表示。

在模糊綜合評價法的指標權重確定方面有多種方法，包括：德爾菲法、專家估計法、加權平均法、層次分析法等。本文直接采用上述的層次分析法計算出的權重向量，作為模糊綜合評價法的指標權重向量。

根據B=W*R，首先對有型性進行模糊綜合評價：

同理，計算對其余4個一級指標進行模糊綜合評價，結果如下：

根據單因素模糊評價結果建立一級隸屬度矩陣，結合上文求出結果和指標的權重，對其進行多層次模糊綜合評價，結果如下：

社區團購物流配送滿意度整體評分為S=BVT=3.75。由上述計算結果可知，整體滿意度中，評價等級為“非常滿意”的占23%，“滿意”占35%，“一般”占36%，“不滿意”占5%，“非常不滿意”占1%。根據最大隸屬度來看，整體滿意度評價為“一般”。從整體滿意度來看，社區團購物流配送滿意度綜合評價得分在3.75分左右，從評語集定義來看，整體處于滿意偏一般。距離滿意與非常滿意還有一定距離，說明社區團購物流配送還有較大的提升空間。

四、社區團購物流配送滿意度結論

本文結合SERVQUAL模型與LSQ模型，針對社區團購的物流配送特點，構建了以有型性、可靠性、便利性、響應性、經濟性為核心的社區團購物流配送滿意度評價指標體系。根據本文訪談的專家的整體打分與比較判斷，計算得到了各個指標的權重，可知根據各個指標的重要性排序中：可靠性0.38>便利性0.25>響應性0.17>經濟性0.11>有型性0.09，說明可靠性、便利性與響應性是社區團購用戶關注的三大重點指標，其中可靠性最為關鍵，而有型性和經濟性整體權重占比較低。這說明，對于社區團購而言，價格戰已成為過去，未來訂單履約和消費便利性將成為下階段社區團購角逐的重點。未來社區團購的競爭焦點，將逐步轉向供應鏈、訂單履約、用戶滿意度以及平臺運營的提升，其中核心供應鏈的建設尤為重要。

五個一級指標中，有型性滿意度得分3.30分；可靠性滿意度得分3.71分；便利性滿意度得分4.09分；響應性得分3.73分；經濟性得分3.60分，而社區團購用戶對社區團購物流配送整體滿意度得分為3.76分。整體評分中得分最高的是便利性，說明當前階段美團優選、多多買菜以及淘菜菜等主張的輕資產渠道擴張模式，確實對于其淘汰“老三團”有著突出貢獻。但是過快的擴張也影響了社區團購的履約能力與標準化管理。特別是最核心的可靠性得分僅為3.71分，是導致社區團購物流配送整體滿意度僅為3.76分的最主要因素。而有型性，則因為快速擴張的輕資產模式，評分直接達到最低，也制約了消費者對于社區團購的滿意度提升。

五、社區團購物流配送滿意度改善建議

本文認為，在社區團購競爭的下半場，各大社區團購平臺應該提升履約能力，彌補門店標準化與服務標準化短板。

1. 重點提升供應鏈競爭能力，重點發力源頭直采，“以銷定采”與“以采定價”相結合，加強物流倉儲設施建設，逐步實現產地直供。因為生鮮品類是社區團購的核心品類，所以也必須同時發力冷鏈物流建設，強化冷鏈物流倉儲建設，加強整體物流基礎設施建設。

2. 重點強化末端物流配送網點標準化建設，加強團長能力與服務意識提升。從五大一級指標的模糊評價得分可發現，響應性與有型性得分均低于整體滿意度得分 3.75 分，其中表現最為明顯的就是有型性。從此前的社區團購資深用戶訪談中發現，大多數社區團購網店并不具備相對規范的貨品存放貨架，貨品等隨地亂放。用戶經常找不到貨物或者貨物外表臟亂，偶爾也會有取錯或者錯放發生。同時，個別團長服務態度惡劣，這也嚴重影響用戶購物滿意度。

3.關注用戶便利性。用戶便利性是五大一級指標得分最高的指標，也是資深用戶訪談中滿意度最高的指標。大多數用戶均表示配送網點豐富、距離近、取件時間靈活是其選擇社區團購的重要原因之一。當前，不少地區網點密度過高，個別地區甚至出現百米內有5家以上社區團購取件網點，過高的網點密度導致團長單量有限。在收入有限情況下，不少團長不愿意為用戶提供比如暫存、提供便攜袋、配送上門等服務，反而降低了整體的用戶滿意度。因此，只有不盲目擴張適當規劃網點分布，并有效提升團長傭金，才能更好地提升社區團購的整體用戶滿意度。