一、物流服務基本服務

　　1.可得性

　　可得性是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力，可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產品的需求。存貨分為兩類：一類是取決于需求預測并用于支持基本可得性的基本設備;另一類是滿足超過預測數的需求量并適應異常作業變化的安全儲備。可得性應以下述的三個物流績效指標進行衡量：缺貨頻率、供應比率和訂貨完成率。這三個衡量指標結合起來可以確定一個企業滿足特定顧客對存貨需求的能力，可以識別一個企業的存貨戰略滿足顧客期望的程度。

　　(1)缺貨頻率。缺貨頻率是指缺貨將會發生的概率，用于衡量一種特定的產品需求超過其可得性的次數，表示一種產品可否按需要裝運交付給顧客。當需求超過產品課的形式就會發生缺貨，將全部產品所有發生缺貨的次數匯總起來，就可以反映一個企業實現其基本服務承諾的狀況。

　　(2)供應比率。供應比率用來衡量企業缺貨的程度或影響大小。

　　(3)訂貨完成率。訂貨完成率是衡量擁有一個顧客所預定的全部存貨時間的指標。

　　2.作業績效

　　作業績效是處理從訂貨入庫到交付的過程，可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復等方面來具體說明。

　　(1)速度。速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。

　　(2)一致性。一致性是指企業在眾多的完成周期中按時遞送的能力。不能把一致性直接理解為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發生的遞送延遲?？傻眯耘c一旦需要就可以進行產品裝運的存貨能力有關，完成周期的速度與持續地按時遞送特定訂貨所必需的作業能力有關，而一致性是指必須隨時按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此可知一致性的問題是物流作業最基本的問題。

　　(3)靈活性。作業靈活性是指處理異常的顧客服務需求的能力。企業的物流能力直接關系到在始料不及的環境下如何妥善處理的問題。需要廠商靈活作業的典型事件有：①修改基本服務安排，例如一次性改變裝運交付的地點;②支持獨特的銷售和營銷方案;③新產品引入;④產品逐步停產;⑤供給中斷;⑥產品回收;⑦特殊市場的定制或顧客的服務層次;⑧在物流系統中履行產品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝。一般說來，企業的整體物流能力取決于在適當滿足關鍵顧客的需求時所擁有的"隨機應變"的能力。

　　(4)故障與恢復。故障是指可能發生的物流表現的失敗，如產品損壞、分類不正確，貨單證不精確等。當這類故障發生時，企業的表現可以從需要多少時間恢復來進行考察。企業應制定一些有關預防或調整特殊情況的方案，以防止故障發生，要有能力預測服務過程中可能會發生的故障或服務中斷，并有適當的應急計劃來完成恢復任務。

　　3.可靠性

　　物流質量與物流服務的可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題是如何實現已計劃的存貨可得性及作業完成能力。實現物流質量的關鍵是如何對物流活動進行測量。在顧客眼里存貨的可得性和作業績效是至關重要的，然而，高水準的作業績效只能通過嚴格地對物流活動的成敗進行精確的衡量才能維持。對服務質量的衡量主要體現在三個方面：衡量變量、衡量單位和衡量基礎。

　　(1)衡量變量。列舉一系列典型的用于衡量物流服務的變量，并注明了這些變量使用特定的時點進行衡量的還是用特定的時段進行衡量的。按時點進行衡量的變量通常是指靜態變量，靜態變量對于評估物流系統當前的準備狀況是很有用的。例如，觀察所發生的延交訂貨的狀況、缺貨的次數或運輸中存貨水平就能較早地為未來潛在的顧客服務問題提出狀態預警。按時段進行衡量得變量，稱為流動變量，是跨越某個時間，如一周、一月或一季等，來跟蹤物流系統的表現。

　　(2)衡量單位。列舉一些通常用于進行物流跟蹤的衡量單位。例如既可以使用單位數，也可以使用銷售金額或存貨金額數來更綜合報告缺貨情況。

　　(3)衡量基礎。衡量基礎用于規定如何匯總物流完成報告。匯總一些可供選擇的各層次的衡量基礎，包括從系統總體到特定的產品完成，他把整個物流系統歸類成某種衡量基礎，以期在大系統的規模上來概括對顧客服務的表現。

　　二、物流服務增值服務

　　1.增加便利性的服務

　　一切能夠簡化手續，簡化操作的服務都是增值性服務，簡化是相對與消費者而言的，并不是說服務的內容簡化了，而是指為了獲得某種服務，以前需要消費者自己做的一些事情，現在有商品或服務提供商以各種方式代替消費者做了，從而使消費者獲得這種服務變得簡單，不需培訓。在提供便利性服務時，推行一條龍門到門服務，提供完備的操作或作業提示，免培訓、免維護、省力化設計或安裝，代辦業務，一張面孔接待客戶，24小時營業，自動訂貨、傳遞信息和轉帳(

　　2.加快反應速度的服務

　　快速反應已成為物流發展的動力之一。傳統的觀點和做法將加快反應速度變成單純對快速運輸的一種要求，而現代物流觀點認為有兩條途徑可使過程加快：(1)提高運輸基礎設施和設備的效率，如修建高速公路，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車的行駛速度等;(2)優化電子商務系統的配送中心、物流中心網絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環節，簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。其中第二種途徑是有重大推廣價值的增值性物流服務方案。

　　3.降低成本的服務

　　可以降低物流成本的方案包括：(1)采用第三方物流服務商;(2)企業間聯合，采取物流共同化計劃;(3)如果有一定的商務規模，可以通過采用適用的物流技術和設施設備，或推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，來提高物流的效率和效益，降低物流成本。

　　4.延伸服務

　　延伸服務是將供應鏈集成在一起的服務，向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理，向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規劃方案的制作等。這些延伸服務最具有增值性，但也是最難提供的服務，能否提供此類服務現已成為衡量一個物流企業是否真正具有競爭力的標準。

 

　　物流公司表示，正規的物流公司必須是有一整套的服務體系，需要從方方面面做起，力求保障好客戶的貨物安全，為用戶提供更優質的服務體驗。